No setor de logística internacional, cada vez mais os agentes de carga estão notando uma pressão dos clientes para se tornarem mais digitais. Uma pesquisa realizada pela McKinsey mostrou que o número de pesquisas do Google por termos relacionados a eles cresceu em média de 8% e 14% ao ano, respectivamente, entre 2014 e 2017. E não somente as pesquisas estão aumentando, mas também a proporção dessas pesquisas realizadas em um smartphone. Como mostra na imagem abaixo, em 2017, cerca de 25% das pesquisas relacionadas à agenciamento de cargas foram realizadas em smartphones. Tablets e computadores combinados compartilharam o restante. A tendência sugere a importância de adotar uma estratégia mobile, priorizando interações que sejam móveis, rápidas e fáceis. Ainda assim, é rara a empresa cujos canais móveis estejam tão desenvolvidos quanto os demais canais.
Esses dados demonstram que os agentes de carga precisam agir rapidamente para melhorar a experiência online dos clientes. Isso pode ser feito de várias maneiras, como reduzir o tempo que leva para seu site carregar em um dispositivo móvel, tornar-se mais experiente sobre como atrair clientes para seus sites ou aprender onde podem perder clientes em suas jornadas online e corrigindo o problema, visto que cerca de 30% dos usuários de smartphones mudam para outro aplicativo se ele não atender às suas necessidades imediatamente. Outra solução viável é permitir que os clientes façam cotação online ou introduzir a opção de comunicação via chat com plataformas digitais
Normalmente, os novos players digitais costumam ser os que alteram o status quo. Eles não apenas atacam as fontes de lucro dos operadores históricos, mas também aceleram a interrupção de uma indústria ao moldarem a experiência e as expectativas dos clientes. No entanto, o surgimento dos agentes de carga digitais está forçando os agentes de carga a se digitalizarem para permanecer à frente em uma indústria altamente competitiva. É importante ressaltar que eles estão aumentando as expectativas dos clientes à medida que investem em plataformas fáceis de usar e ricas em informações.
A primeira forma de reação dos agentes de carga frente às inovações dos agentes de carga digital foi oferecer a funcionalidade de rastreamento e informações de programação em seus sites. Mas os clientes em potencial que acessam esses sites provavelmente ficarão desapontados se quiserem conduzir qualquer negócio online. Apenas 6% das maiores transportadoras marítimas e despachantes de carga têm recursos de reserva online de ponta a ponta. A maioria nem mesmo oferece cotações online, muito menos reservas online. Dos que o fazem, grande parte simplesmente facilita um pedido de orçamento online, que é seguido por um e-mail ou telefonema um ou mais dias depois.
Muitas operadoras marítimas ainda estão longe de fornecer um serviço online de ponta a ponta. Na maioria das vezes, os clientes podem usar seus computadores ou smartphones para apenas uma parte da jornada do cliente, os obrigando a ter que mudar para telefonemas ou e-mails para outras etapas. Esses são os pontos de interrupção em que as empresas correm o risco de perder clientes que se frustram ao descobrir, por exemplo, que as cotações recentemente fornecidas online não serão visíveis para a equipe de vendas com quem falam ao telefone ou que precisam fornecer as mesmas informações mais de uma vez .
Em contraste, as empresas que já nasceram digitais, como a plataforma de reserva de frete marítimo Kontainers, fornecem cotações instantâneas e recursos de reserva online. Normalmente, eles mostram tarifas online que os clientes podem reservar diretamente, enquanto também oferecem a negociação de tarifas com as transportadoras, se necessário.
Os agentes de carga que começarem a se digitalizar ainda têm chances de assumir a liderança dos novos participantes. O agente de carga que oferecer uma plataforma digital como a Cargo Connect Manager em que o cliente faça a sua jornada desde o registro até a obtenção de uma cotação e, por último, uma fatura, além de reduzir custos e atenderia às crescentes expectativas dos clientes. Na verdade, aqueles que não têm essas tecnologias podem começar a ser ignorados pelos clientes.
À medida que mais empresas digitalizam e as expectativas dos clientes continuam aumentando, assim, os agentes de carga não têm escolha a não ser acompanhar o ritmo da digitalização. O ponto de partida para qualquer estratégia digital é entender o comportamento do cliente. As empresas devem se perguntar quais mudanças elas já veem e se sua resposta é adequada. E devem olhar mais adiante e tentar discernir o que o futuro reserva, dado os desenvolvimentos tecnológicos.
Estas são as questões que buscamos ajudar os agentes de carga a compreenderem neste e demais textos em nosso blog. Claro, é apenas o começo. Mas a compreensão do comportamento online dos clientes e de suas expectativas já é um sinal de alerta para os agentes de carga que já estão ficando para trás na curva digital, mas que deve também servir como combustível para aqueles determinados a ter mais destaque no setor de logística internacional.
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