O Customer Experience (na tradução, experiência do cliente), tem sido uma tendência em várias indústrias há muitos anos. Bancos, hotéis e varejistas adotaram modelos de negócios centrados no cliente. Embora seja fácil pensar que o foco para uma empresa de Agenciamento de Cargas deveria ser apenas mover e processar cargas de forma eficiente, na verdade, priorizar o cliente é considerado uma boa prática em qualquer setor. Colocar as necessidades do seu cliente no centro de todas as decisões, desde o software que você utiliza até a maneira como responde aos e-mails, é essencial para o sucesso do seu negócio.
Conforme diz o velho ditado, “o cliente é rei”. Isso provavelmente é ainda mais verdadeiro hoje do que nunca. Por quê? Porque, com o surgimento das redes sociais, as más experiências podem se tornar virais em questão de segundos. Um único “hater” pode arruinar a reputação conquistada com tanto esforço de todo um negócio com apenas algumas postagens. Portanto, é mais importante do que nunca proporcionar uma boa experiência ao cliente, todas as vezes.
Mas será que é possível saber o que os clientes mais desejam ao contratar um Agente de Cargas? Como Agente de Cargas, seus clientes são outras empresas, mas, no final do dia, você ainda está lidando com pessoas. Isso significa que gerenciar as emoções humanas e todas as expectativas que as acompanham é essencial para o seu sucesso. Na verdade, o Customer Experience se tornou fundamental para o sucesso: em um mercado competitivo, a forma como você atende seus clientes é a chave para se destacar da concorrência.
Embora seus clientes possam ser diversos, há algumas características comuns de gestão no Agenciamento de Cargas Internacionais que certamente vão agradar a todos na hora de contratar seus serviços. Veja a seguir 4 características fundamentais para todo Agente de Cargas que deseja melhorar a experiência do cliente:
Transparência
Os dados são um dos ativos mais importantes para qualquer Agente de Cargas. Isso se deve ao fato de que informações precisas são essenciais para que os clientes se sintam no controle total do movimento de suas cargas. Eles desejam visualizar o status atualizado de seus embarques a todo momento, de forma conveniente e sem obstáculos para acessar essas informações.
Mas será que é realmente realista e alcançável manter cada cliente informado sobre cada remessa, o tempo todo? Se você depende de e-mails ou telefonemas para comunicar essas informações, então não. Mas, aqui está uma maneira pela qual a tecnologia pode ajudar muito a ajudá-lo a expandir sustentavelmente seu negócio, ao mesmo tempo em que oferece uma excelente experiência ao cliente.
Procure por um software que facilite o envio de follow-up aos clientes, seja com envios automáticos ou com a possibilidade de ter diferentes modelos de e-mails prontos para diversos tipos de interações com seus clientes, como o draft, instrução de embarque, confirmação de reserva, cotação e muito mais. Assim não é necessário editar manualmente os e-mails a cada envio. Basta selecionar o template adequado para o cliente em questão e o sistema se encarregará de preencher automaticamente todas as informações necessárias.
Outra possibilidade ainda mais prática é contar com um sistema que possua um portal e que permita que seus clientes acessem informações quando quiserem, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso é uma verdadeira vitória para você e seus clientes: eles obtêm a transparência que desejam, e você se beneficia de menos consultas de serviço ao cliente, tornando sua equipe mais eficiente e deixando mais tempo para outras tarefas.
Confiabilidade
Seus clientes contam com sua empresa para manter suas cargas seguras e entregá-las no prazo certo. Seus negócios dependem disso. Há pouco espaço para erro aqui, já que seus clientes podem recorrer a outra empresa de Agenciamento de Cargas. Claro, imprevistos acontecem. Atrasos inesperados são comuns na logística internacional. Mas, você precisa fazer tudo o que puder para minimizar o risco de atrasos e erros para mostrar aos seus clientes que podem confiar em você para seus serviços de logística.
Uma das maneiras mais comuns de ocorrerem erros na gestão logística é quando um Agente de Cargas não possui as informações e dados de forma centralizada. A entrada manual duplicada de dados, principalmente quando o gerenciamento é feito em planilhas, é um processo propenso a erros que pode levar a atrasos inesperados ou perda de carga. Quanto mais você puder automatizar, centralizar e integrar informações, mais confiável será o seu serviço.
Valor
Seja você um Agente de Cargas, um NVOCC, um 3PL ou qualquer outro tipo de empresa de logística, seus clientes estão sempre buscando maneiras de agilizar seus embarques sem comprometer sua lucratividade. Assim, qualquer esforço para agregar mais valor ao seu serviço será benéfico para a experiência do seu cliente.
Esforçar-se apenas para agradar com um bom atendimento pode ser apreciado pelo cliente em algumas circunstâncias, mas não é uma estratégia sustentável a longo prazo. Então, como os Agentes de Cargas podem melhorar a experiência do cliente e ainda permanecer lucrativos? Reduzindo o esforço do consumidor durante as interações com a empresa e tornando a experiência mais agradável, através de: menos burocracia; processos ágeis; atendimento rápido; comunicação objetiva.
Nesse sentido, contar com um software ERP é uma das maneiras mais eficazes de alcançar esses objetivos. Ao integrar e digitalizar seus processos, você simplifica as operações internas e reduz o tempo e esforço necessários para atender às demandas dos clientes. Com um ERP, é possível oferecer um atendimento mais rápido e eficiente, garantindo uma experiência satisfatória para o cliente final.
Previsibilidade
O McDonald’s cresceu de uma única lanchonete para se tornar o enorme empreendimento global de sucesso que é hoje, em grande parte, acertando uma coisa: previsibilidade. De cidade em cidade e de dia para dia, os clientes recebem o mesmo atendimento e o mesmo produto sempre. Pensando dentro do cenário do Agenciamento de Cargas, os clientes não querem ficar adivinhando como será o serviço cada vez que o contratarem. Eles não querem receber respostas ou níveis de serviço diferentes em dias diferentes ou ao falar com diferentes membros da equipe. Aqui novamente, a tecnologia pode ajudar. Garanta que todas as partes interessadas em diferentes equipes possam acessar os mesmos dados e seguir os mesmos procedimentos operacionais padrão. Uma experiência consistente e previsível para o cliente ajudará a manter seus clientes fiéis.
Como a Meta Virtual pode ajudar os Agentes de Cargas a aprimorarem a experiência do cliente?
Como vimos no texto, é preciso de pessoas, processos e tecnologia para fornecer uma experiência excepcional ao cliente. Por mais de 20 anos, a Meta Virtual oferece a tecnologia necessária para que Agentes de Cargas em todo o Brasil possam acelerar seu crescimento e encantar seus clientes.
O ERP Meta Hórus foi especialmente desenvolvido com centenas de automações e ferramentas para aumentar a eficiência dos processos logísticos, permitindo que Agentes de Cargas de todos os tamanhos simplifiquem processos complexos e repetitivos, melhorem a experiência do cliente, otimizem a produtividade, reduzam custos e aumentem a receita.
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