Mesmo com as diversas inovações e transformações na logística internacional, uma coisa não mudou: a satisfação do cliente em primeiro lugar. Com o cliente como foco, muitas empresas estão buscando maneiras de tornar seus negócios Customer Centric (Cliente no Centro), ou seja, que busca centralizar o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir uma maior lucratividade.
No entanto, à medida que grande parte da indústria passa por uma transformação digital, colocar os clientes em primeiro lugar significa mais do que apenas fornecer atendimento personalizado, que muitas vezes é função de Customer Success (Sucesso do Cliente) das empresas. Na verdade, muitas empresas estão mudando seu foco para o Customer Experience (Experiência do Cliente), que começa já com a primeira interação dele com a sua empresa.
Neste post do blog, falaremos sobre os conceitos de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) , a diferença entre os dois e como Agentes de Cargas Internacionais podem aproveitar o Customer Experience para melhorar seus relacionamentos com os clientes
Customer Success vs. Customer Experience: qual é a diferença?
Por serem conceitos semelhantes, muitas empresas têm dificuldade em distinguir o que é CS e o que é CX. No entanto, entender as diferenças é fundamental para fortalecer o relacionamento com seus clientes.
O que é Customer Success?
Customer Success é o ato de ajudar seus clientes por meio do atendimento individualizado, da resolução de problemas e do suporte direto. Tipicamente, sua equipe de CS lidará com as tarefas de atendimento ao cliente por meio de e-mails, telefonemas e chat.
O que é Customer Experience?
Customer Experience se refere ao conjunto abrangente de interações entre um cliente e a sua empresa. Embora o atendimento ao cliente feito pela equipe de Customer Success seja tipicamente mais relevante quando surge uma pergunta ou problema, a experiência do cliente abrange sua empresa como um todo, não se restringindo ao setor comercial da empresa. Isso significa que mesmo quando você não está interagindo diretamente com um cliente, ele ainda está formando uma percepção da CX de sua empresa.
A diferença entre os dois
Como você pode ter concluído até agora, o Customer Success é um único aspecto dentro de um conceito mais amplo como o Customer Experience. O CX consiste em uma ampla gama de fatores, apoiando-se nas decisões de toda a empresa e não apenas do setor comercial. Portanto, à medida que os Agentes de Cargas mudam o foco para o Customer Experience, muitos ainda não sabem por onde começar.
Como aprimorar o Customer Experience da sua empresa de Agenciamento de Cargas Internacionais
Como o CX abrange todas as interações de seus clientes com sua empresa, transformá-la como um todo pode ser um processo desafiador. Vamos falar sobre como você pode começar.
Ofereça visibilidade em tempo real
Antigamente, oferecer um bom suporte ao cliente significava contratar uma equipe de funcionários para responder a perguntas e fornecer atualizações dos embarques. Hoje, os clientes estão começando a procurar além da comunicação direta com o atendimento quando têm uma pergunta ou querem atualização de um embarque.
Em vez disso, muitos clientes querem ter independência no acesso às suas informações, assim como funcionam os autoatendimentos de outras plataformas e aplicativos. Em outras palavras, ao invés de ligar para o Agente de Carga para obter uma previsão de entrega de sua carga, eles prefeririam a capacidade de saber o status do embarque por conta própria.
Em uma pesquisa conduzida pela Logixboard e FreightWaves, 81% dos importadores e exportadores classificaram a visibilidade em tempo real como um diferencial ao avaliar um Agente de Cargas.
A visibilidade em tempo real não apenas economiza o tempo e o esforço dos clientes que teriam gasto ao entrar em contato, mas também lhes proporciona tranquilidade ao fornecer acesso a informações atualizadas para os seus clientes 24 horas por dia, sete dias por semana.
Muitos Agentes de Cargas começaram a investir na experiência do cliente adotando uma plataforma de conectividade para os clientes. Ao oferecer aos seus clientes uma única interface para visualizar, monitorar e gerenciar seus embarques, você pode dar a eles uma sensação de controle sobre o processo.
Com a crescente exigência dos clientes que querem ser atendidos com rapidez e eficiência, desenvolvemos a plataforma Cargo Connect Manager (CCM) para Agentes de Cargas que buscam ser mais digitais e mais conectados aos seus clientes.
A CCM conta com um aplicativo utilizado pelos importadores e exportadores, o qual possibilita que interajam com os Agentes de Carga diretamente dos seus smartphones. Por meio do app, os clientes mantêm tudo organizado em um só lugar, de maneira prática e segura, acessível a qualquer hora e em qualquer lugar.
Com a CCM, seus clientes podem solicitar cotações de frete, receber notificações em tempo real sobre os eventos dos seus embarques, comunicar-se com sua equipe via chat, receber faturas, recibos e beneficiar-se de muitas outras funcionalidades oferecidas para elevar o Customer Experience dos Agentes de Cargas.
Reduza gargalos e atrasos inesperados nos processos
O Customer Experience abrange todas as operações cotidianas da empresa. É por isso que sua equipe operacional é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Ao melhorar a eficiência em toda a sua organização, você pode diminuir eventuais frustrações ao cliente por meio de uma redução de erros operacionais.
Claro que erros acontecem, mas existem algumas ações que você pode tomar como um Agente de Carga para reduzi-los. Para começar, implementar a tecnologia certa é um ótimo primeiro passo para otimizar suas operações. Processos manuais são uma causa comum de erros, o que é um problema visto que cerca de um terço das empresas de transporte e logística internacional realizam mais de 50% de seu trabalho manualmente.
Para combater erros e atrasos por conta do trabalho manual, é indispensável que Agentes de Cargas façam uso de um software ERP capaz de gerenciar documentos, automatizar o fluxo de trabalho, fazer follow-ups de forma automática, emitir o faturamento online e etc.
Ao digitalizar processos sempre que possível, os Agentes de Cargas podem reduzir as causas evitáveis de erros e atrasos nos processos, como documentos perdidos ou faturamento manual.
O ERP Meta Hórus foi especialmente desenvolvido com centenas de automações e ferramentas para aumentar a produtividade dos Agentes de Carga. Com a implementação e implantação correta, em pouco tempo o Meta Hórus garante o retorno financeiro e concede a agilidade que sua empresa precisa.
Graças ao seu modelo de comercialização em SaaS e o servidor em nuvem, o Meta Hórus atende empresas de todos os tamanhos, sendo acessível inclusive para pequenos e médios Agentes de Cargas.
Concluindo…
Lembre-se: investir em tecnologia e apostar na digitalização não significa que a sua empresa está deixando o lado “humano” da operação de lado. Mesmo com a crescente demanda por digitalização, a interação humana ainda é o diferencial para muitos Agentes de Cargas. Uma pesquisa sobre Customer Experience da Logixboard e FreightWaves constatou que 78% dos importadores e exportadores classificam o atendimento ao cliente e a atenção personalizada como “Muito Importante” ao trabalhar com um Agente de Carga, acima de outros fatores como preço e tecnologia.
No entanto, hoje isso só é possível com as ferramentas tecnológicas adequadas. Pense da seguinte forma: a sua equipe ao automatizar tarefas repetitivas e manuais, como inserir dados ou enviar atualizações e lembretes, terá mais tempo para que eles possam interagir com os clientes em questões que requerem mais atenção e um atendimento personalizado. Além disso, permitir que seus funcionários se concentrem em tarefas mais complexas pode prevenir o esgotamento mental deles e diminuir a rotatividade dentro da empresa.
À medida que os Agentes de Carga procuram maneiras de se diferenciar da concorrência, muitos estão cada vez mais fazendo uma mudança em direção a melhorar ativamente sua experiência do cliente.
Quer saber como as soluções da Meta Virtual podem ajudar a sua empresa a elevar a experiência do cliente? Ligue para (47) 3268-1780 ou preencha o formulário abaixo para entrar em contato com a nossa equipe!
